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Vol.132 「6つ星」で学んだこと

 コラム

 

さて、先日、東京・日本橋にあるマンダリンオリエンタルホテルへ宿泊してきました。

http://www.mandarinoriental.co.jp/tokyo/

マンダリンは自宅から歩いていけるほどの近距離にあるのですが、それでも、わざわざ泊まったのは、マンダリンが世界初の「6つ星」を獲得したホテルだからです。

 

私は全ての仕事はサービス業であるという考えを持っているので、6つ星のサービスとはどんなものか?という勉強のために泊まってきました。

常々、経験に勝る知識はないと思っていますが、想像どおり、色々な学びのあった1泊2日でした。
(ちなみに、もちろん定価料金ではありません。一休を使用したので、割引料金です)

今回、得た知識は、今後のコンサルティングや執筆で活かしていく予定ですが、ちょっとだけ紹介。

今日は店頭とは関係ない上、消費者よりの意見になりますが、サービスづくりのちょっとした参考になれば幸いです。

 

まず、お部屋へ。

ホテルへ宿泊する機会は多いのですが、大抵はフロントでチェックインして、自分で部屋に向かいます。
部屋までアテンドしてくださるホテルも多いですが、同ホテルでは、それに加え、室内設備の使い方などをかなり丁寧に説明し、美味しい自家製ハーブティも煎れてくださりました。

当日は空き部屋があったのか、無料で高層階へとアップグレードしてくれました。
アップグレードって嬉しいんですよね。それだけで、好感度が上がります。

ちなみに、このホテルではありませんが、ある地方ホテルに初めて宿泊した際に、たまたま予約が空いていたということで、スイートへアップグレードしていただいたことがあります。
当時、20代の大学生だったので、大感激してしまい、一気にファンになり、それから10年近く経ちますが、その地方を訪れる際には、必ず利用するリピーターになっています。

やっぱり、人間は、“お得”が大好きで、どんなに小さなお得でも、お得をくれた相手のことは忘れないものです。

 

かなり天気悪かったのですが、スカイツリーが見えるお部屋。


ふと、ベッドサイドに目をやると。。。。

双眼鏡!これで景色を見てくださいってことでしょう。
行き届いていますねぇ。

 

お部屋にコーヒーや紅茶のティーバッグが置かれていますが、一つ一つ、上質な紙にくくまれています。
たった一手間ですが、裸で置くよりも、ぐーんと、上質な印象。
心なしか、味もおいしく感じます。これは自宅でもマネできそうです。

 

宿泊した日は、ちょうどお誕生日でした。
チェックイン後、ホテル内のレストランで食事をしたのですが、食事終了頃に、バースデーケーキをサービスしていただきました。
チェックインの際に書く宿泊カードに誕生日を書く欄があったので、それで判明したようです。
ホテル内のオペレーションの良さは、さすがの一言です。

 

他にも、書ききれないくらいの心遣いと一手間が溢れたホテルで、なるほど、と都度、感嘆しました。

施設などのハード面はもちろん、完璧です。
しかし、ハードの素晴らしさは、それだけの値段を払っているので、想定の範囲内です。

私が心動かされたのは、双眼鏡を置く、ティーバッグをラッピングする・・などなど、こちらの予想を良い意味で裏切り、想定を上回るほどのソフト面の素晴らしさです。
あと1歩、心地よさを感じてもらえるようにという、相手の息遣いが感じられるサービスに対し、お客さんは感動を感じるのだと実感しました。

今回の体験により、とても書き切れない学びがあり、有意義な1泊2日でした。ここで得た体験と知識は、これからの仕事へ還元していくつもりですので、今後の中村心にご期待ください