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Vol.100 顧客感動について

 コラム

 

今日はボードから離れて、先日読んだ「顧客満足を超える店になる」 という本で感じたことをツラツラと。

本文中に、「顧客に感動をもたらす要素とはどういうものか」ということが書かれていました。

顧客に感動を最ももたらす要素となるものは、以下のどれだと思いますか?
1 サプライズへの感動
2 プロの技に触れたときの心が震えるような感動
3 心の温かさを感じる思いやりに触れたときの感動
最も、多いのは3の心の温かさを感じる思いやりに触れたときの感動なのだとか。
ミステリーショッパー(覆面調査)の会社に勤めている方が書かれた本で、実際にどういう点に感動したかという覆面調査によるアンケート結果も掲載されていたのですが、確かに、全て、いわゆる普通のことばかり。

 

そういえば、と自分のことを振り返ってみると、顧客感動とまではいかなくても、「このお店は良いなぁ」と思う瞬間って意外と普通なことが多いです。

つい最近では、あるワインダイニングに初めて来店した際のこと。

お料理の提供が、若干、遅かったものの、別に気にすることもなく、一切クレームを言ったりもしなかったのですが、お会計の際に、店長さんらしき方が、「今日はお料理をお出しするのが遅くなってしまい、すみません」と声をかけて下さったこと。

ある大衆居酒屋では、帰り際にドアの外まで出てきてくれて、お見送してくれ、しばらくして後ろを振り返ってみたら、まだその場で見送ってくれたこと。

 

どちらもちょっとしたことだし、スペシャルなさービスではないけど、また行きたいなぁという気持ちになりました。

大事なのは、プラス5%の気配り。

自戒を込めて、私も気をつけていこうと思いました。